Trazabilidad y KPIs de Alto Impacto para Operaciones Delegadas

El Desafío

El mayor minorista de productos electrónicos en España no contaba con un sistema estructurado para supervisar y evaluar las operaciones realizadas por proveedores externos en nombre de sus clientes. Esto provocaba falta de trazabilidad, inconsistencias operativas y una visibilidad limitada sobre la calidad del servicio prestado. Estos terceros — empresas subcontratadas para logística, instalación y soporte técnico — tenían contacto directo con el consumidor final, pero sus actividades no quedaban registradas de forma centralizada. La dirección operativa no podía responder de forma ágil a incidentes, medir la eficiencia del ecosistema o tomar decisiones basadas en datos. Ante este escenario, la empresa necesitaba una solución tecnológica que permitiera capturar y monitorear cada interacción externa, establecer controles de acceso diferenciados y habilitar una capa de inteligencia de negocio para visualizar KPIs operativos en tiempo real.

La Solución

• Diseño de arquitectura de base de datos relacional para operaciones de terceros.
• Desarrollo de sistema BI con dashboards personalizados y KPIs clave.
• Gestión de accesos diferenciados para múltiples actores del ecosistema.
• Visualización en tiempo real de todas las interacciones externas.
• Integración con sistemas internos de atención al cliente y control operativo.

Para resolver los desafíos de visibilidad y control, Enclave Guard diseñó desde cero una arquitectura de bases de datos robustas y escalables, específicamente pensada para capturar las interacciones entre terceros y clientes. Estas bases fueron integradas con herramientas de Business Intelligence (BI) que permiten transformar grandes volúmenes de datos en dashboards visuales, fáciles de consultar por usuarios operativos, supervisores y directivos. Cada tercero autorizado tiene un perfil de acceso delimitado, que permite registrar actividades, cargar evidencias y consultar únicamente la información relevante a su operación. Al mismo tiempo, la empresa puede monitorear, comparar y evaluar el rendimiento de múltiples proveedores a través de indicadores clave de desempeño (KPIs) en tiempo real.

La solución fue construida con un enfoque modular y seguro, con capacidad para integrarse a futuro con otros sistemas del cliente, como CRM, plataformas de atención y control de calidad.

"Convertimos la información operativa en una herramienta estratégica de control. Hoy, el cliente puede anticiparse a los problemas, comparar proveedores y tomar decisiones con datos reales, no con suposiciones."

— Enclave Guard

Resultados Clave

La implementación de una plataforma de datos y analítica especializada permitió a la empresa obtener visibilidad sin precedentes sobre su red de proveedores. Lo que antes era una caja negra operativa, ahora se convirtió en un flujo continuo de información estructurada, con control sobre cada paso y actor involucrado en la experiencia del cliente. La solución no solo mejoró los niveles de servicio, sino que también permitió optimizar procesos internos, identificar cuellos de botella y comparar objetivamente el desempeño de cada proveedor.

• Trazabilidad completa de todas las interacciones con clientes por parte de terceros.
• Medición objetiva de KPIs clave como tiempos de respuesta, cumplimiento de SLA y satisfacción del cliente.
• Alertas operativas en tiempo real, permitiendo intervención inmediata ante desviaciones.
• Mejora de la calidad del servicio, gracias a la visualización comparativa de rendimiento entre proveedores.
• Mayor transparencia y control interno, fortaleciendo la confianza entre las áreas operativas y los socios externos.